Wien, im Juni 2017._SERVICE&MORE ließ auch heuer wieder die Kundenzufriedenheit und die damit verbundene Chance auf Weiterempfehlung überprüfen. Erstmalig wurde bei der Markterhebung auch der Mitbewerb unter die Lupe genommen. Die Händler der GARANT Austria und der WOHNUNION können sich über eine hervorragende Beurteilung freuen.
“Es ist eine unserer wesentlichen Aufgaben, unsere Handelspartner auf dem Weg zu noch mehr Erfolg zu unterstützen und zu begleiten. Dazu gehört unter anderem die laufende Messung der Kundenzufriedenheit und des Potentials für die Weiterempfehlung“, ist Mag. Christian Wimmer, Geschäftsführer von SERVICE&MORE, überzeugt. Der Verband vereinigt mit der GARANT Austria und der WOHNUNION die größten Einkaufsverbände für KMUs der österreichischen Einrichtungsbranche unter sich. Die rund 270 Mitgliedsbetriebe sind ausschließlich im Familienbesitz. Wimmer: „Gerade Familienunternehmen punkten durch den persönlichen und professionellen Umgang mit ihren Kunden.“ Daher investiert SERVICE&MORE in die regelmäßige Überprüfung der Kundenzufriedenheit und stellt den Mitgliedern die Ergebnisse kostenfrei zur Verfügung. „Mit dem detaillierten Report und der genauen Dokumentation seitens der Tester erhalten die teilnehmenden Betriebe ein wertvolles Steuerungsinstrument“, so Wimmer.
Erstmalig auch Mitbewerber im Fokus
SERVICE&MORE ließ das Mystery Shopping heuer bereits zum fünften Mal durchführen. Um noch praxisrelevantere und objektivere Ergebnisse zu erzielen, wurden bei der aktuellen Überprüfung keine hauptberuflichen Tester, sondern Realkunden anonym und ohne Kenntnis des Auftraggebers ins Feld geschickt. Diese konfrontierten die Möbelhändler und Raumausstatter mit je drei vordefinierten Kaufabsichten, die in Form von E-Mails, Telefonaten und letztlich persönlichen Beratungsgesprächen in den jeweiligen Geschäften an die getesteten Betriebe herangetragen wurden. Für ein abgerundetes Bild sorgten zwei weitere wesentliche Neuerungen: Zum einen konnten die Partnerbetriebe regionale Fachhandels-Mitbewerber nominieren, zum anderen wurden österreichweit 18 namhafte Großflächen-Standorte in die Bewertung aufgenommen. Mag. Samuel Steiner, Marketingleiter von SERVICE&MORE: „Wir haben im Frühjahr insgesamt rund 600 Tests in drei Wellen durchgeführt. Das entspricht quasi einer Vollerhebung des Marktes!“
Ranking nach der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung
Die Erhebung wurde im ersten Quartal 2017 von SURVEY & CONTROL durchgeführt. Das zu den Marktführern zählende Institut mit Sitz in Wien hat sich auf den Bereich Mystery Research spezialisiert. Geschäftsführer Ing. Helmuth Neugebauer: “SERVICE&MORE setzt hohe Standards im Umgang mit den Kunden. Wie gut die Kundenerwartungen von jedem einzelnen Betrieb erfüllt werden, hat letzlich auch Auswirkung auf das Image der gesamten Gruppe. Nur gemeinsam kann man sich so gegenüber den Mitbewerbern abgrenzen.“
Das Kriterium für das Händlerranking bildet der Net Promoter Score (NPS), der die Frage beantwortet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen weiterempfehlen werden?“ Dieses stringente Modell bildet einen Saldo zwischen Fans und Kritikern. Steiner: „Wir alle wissen, dass schlechte Nachrichten schneller weitergegeben werden als gute. Mit der Erhebung der Fans ist es also nicht getan. Lediglich die Gegenüberstellung von Fans und Kritikern beantwortet tatsächlich die Frage nach der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit.“
Hervorragende Leistung der Familienbetriebe
Über das Ergebnis kann man sich bei beiden Verbänden freuen. Bei der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung insgesamt lag der Wert bei SERVICE&MORE bei 88,05 %, bei den regionalen Mitbewerbern lediglich bei 79,80 % und bei der Großfläche bei 78,70 %. Bei der persönlichen Beratung im Geschäft punkten die Familienbetriebe mit 91,48 %. Im Vergleich dazu liegt der Mitbewerb bei 81,95 % und die Großfläche bei 77,50 %. Ähnlich gut sieht es am Telefon aus, wie die Grafik zeigt.
Luft nach oben gibt es, wenn es um die Kommunikation per E-Mail geht. Wimmer: „Wir nehmen dieses Ergebnis zum Anlass, im Herbst eine Seminarreihe für unsere Partnerbetriebe zu starten. Dort erfahren sie, wie sie den Kundenkontakt über E-Mail optimieren und professionalisieren können.“
Die ServiceStars des Mystery Shoppings 2017 bei SERVICE&MORE
Die besten Handelspartner je Verband wurden im Rahmen des Partnerforums ausgezeichnet.
GARANT Austria
WOHNUNION
Fotos:
Sieger Award Mystery Shopping 2017/GARANT – Möbel Zimmermann, Hermagor: (von links nach rechts) Thomas Riepl, Modulmanager GARANT Austria; Heinz Kucera, Modulmanager GARANT Austria; Martin Zimmermann, Karolin Zimmermann, Gerhard Zimmermann, Mag. Christian Wimmer, Geschäftsführer SERVICE&MORE.
Sieger Award Mystery Shopping 2017/WOHNUNION: (von links nach rechts) Christine Eva Maria Maise, Modulmanagerin WOHNUNION; Anton Meyer/Fa. Meyer/Platz 3; Mag. Herbert Aichner/Fa. Aichner/Platz 1; Wolfgang Schmidt/Fa. Schmidt/Platz 1; Ing. Stefan Zierhofer, Modulmanager WOHNUNION; Mag. Christian Wimmer, Geschäftsführer SERVICE&MORE. © SERVICE&MORE; Abdruck honorarfrei.
Grafik Mystery Shopping:
© SERVICE&MORE, Abdruck honorarfrei
Link: www.serviceandmore.at
Über SERVICE&MORE, GARANT Austria und WOHNUNION Als professioneller Dienstleister im Einrichtungssektor bietet SERVICE&MORE mittelständischen Unternehmen alles, was sie brauchen, um im Zeitalter der Großflächenanbieter erfolgreich bestehen zu können. Die betreuten Verbände GARANT Austria und WOHNUNION sind mit 271 Mitgliedern die größten Einkaufsorganisationen für KMUs der österreichischen Einrichtungsbranche. Der gemeinsame Verkaufsumsatz im Jahr 2016 lag bei EUR 440 Mio. Das entspricht ca. 10 % des Gesamtmarktes. Insgesamt beschäftigen die Betriebe ca. 3.250 Mitarbeiter, verlegen 420.000 m2 Parkettboden und verkaufen und montieren rund 6.300 Küchen pro Jahr. www.serviceandmore.at
